Cambios y devoluciones

En resumen

• Si te arrepientes: tienes 5 días hábiles desde la entrega para devolverlo y recibir tu dinero (derecho de retracto).
• Si falla o llega con un defecto: lo cubre la garantía legal, sin costo para ti.
• Si quieres otra talla, color o referencia: depende del producto. Su ficha te dice si admite cambios y en qué plazo.

Derecho de retracto

Por ser una compra a distancia, puedes retractarte dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, sin tener que dar una razón (Ley 1480 de 2011, art. 47).

• El producto debe volver en las mismas condiciones en que lo recibiste: completo, con sus accesorios y su empaque.
• El envío de vuelta lo pagas tú, como lo indica la ley.
• Te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos, en máximo 15 días calendario desde que recibimos el producto y los datos para el reembolso.

La ley excluye del retracto los productos hechos o personalizados según tus indicaciones, los perecederos, los de uso personal y los que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran o vencen rápido. Si un producto está en uno de estos casos, lo indicamos en su ficha.

Garantía legal

Todos los productos tienen garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad. Dura el plazo que indica la ficha del producto; si no indica uno, es de un año para productos nuevos, contado desde la entrega (Ley 1480 de 2011, art. 8).

Cubre los defectos de fabricación y las fallas que impiden usar el producto para lo que sirve. No cubre los daños por mal uso, por no seguir las instrucciones de uso o mantenimiento, por fuerza mayor o caso fortuito, ni los causados por un tercero.

Cómo funciona

1. Escríbenos con el número del pedido, una descripción del problema y fotos o un video.
2. Te respondemos en máximo 15 días hábiles. Si necesitamos revisar el producto, te decimos cómo enviarlo; ese transporte corre por nuestra cuenta.
3. Según el caso, lo reparamos sin costo, lo cambiamos por uno igual o de iguales características, o te devolvemos el dinero. Si la falla se repite después de una reparación, eliges tú entre una nueva reparación, el cambio o la devolución del dinero.

Si el producto llega dañado o no es el que pediste, escríbenos apenas lo recibas.

Cambios por talla, color o referencia

Algunos productos admiten cambio o devolución aunque no tengan ningún defecto. Cuando es así, su ficha lo dice, con el plazo en días desde la entrega. Para hacerlo, el producto debe estar sin uso, con sus etiquetas y su empaque, y el cambio depende de que haya disponible la talla o el color que quieres. El envío de un cambio por gusto lo pagas tú.

Si la ficha dice «No admite cambios», el producto no se cambia por gusto, pero tiene igual la garantía legal y, salvo las excepciones de la ley, el derecho de retracto.

Reembolsos

• Tarjeta, PSE, Nequi o Botón Bancolombia: reversamos el pago al mismo medio con el que pagaste.
• Addi: le pedimos a Addi anular o ajustar tu crédito por el valor devuelto.
• Contra entrega: te transferimos a la cuenta bancaria o billetera digital que nos indiques.

Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito, PSE u otro medio de pago electrónico, puedes pedir que se reverse el pago cuando fuiste víctima de fraude, cuando no hiciste la compra, cuando no recibiste el producto, o cuando el producto no corresponde a lo que pediste o llegó defectuoso (Ley 1480 de 2011, art. 51).

Debes pedirla dentro de los 5 días hábiles siguientes a que te enteraste del problema:

1. Escríbenos contando el motivo y el número del pedido.
2. Avisa también a la entidad que emitió tu medio de pago, por ejemplo tu banco.
3. Si recibiste el producto, devuélvelo en las mismas condiciones en que llegó.

Cómo empezar

Escríbenos desde Contáctanos o a [correo de atención al cliente] con el número del pedido, lo que necesitas (retracto, garantía o cambio) y fotos si el producto tiene un problema. Te respondemos con los pasos para enviarlo.